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Compétitivité : les délocalisations ne sont pas une fatalité !

Je reviens vers vous ce matin concernant le sujet des délocalisations, de plus en plus médiatisé comme effet des mutations économiques de notre époque mais aussi comme la réalité de situations humaines personnelles difficiles à vivre.

Comme je l'écrivais, en particulier ici, les délocalisations ne sont pas une fatalité, même dans des secteurs tels que le textile ou les biens de consommation courante.

Bien entendu, il faut se garder de raisonnements rapides et il est parfois difficile de faire la part des choses entre des productions qui fuient notre pays pour des raisons de coûts et celles qui vont s"implanter au plus près de leurs marchés en croissance.

Ceci dit, les facteurs permettant de maintenir les productions industrielles en France sont multiples, à la fois externes et internes .

Externes pour trois facteurs principaux :

Compétitivité : Résultats records pour Toyota

En dépassant les prévisions, le constructeur japonais Toyota a réalisé, entre les mois d'avril et de septembre, un excellent premier semestre pour son exercice 2006/2007.

En particulier, son bénéfice net a progressé de 36% par rapport à l'année dernière, alors que son chiffre d'affaires est en augmentation de 15%.

Les objectifs de Toyota sont également élevés avec un chiffre d'affaires de 154 milliards d'euros et un bénéfice net de 10,3 milliards d'euros pour l'exercice en cours, grâce à l'augmentation des ventes et à la diminution des coûts et malgré  la hausse du prix des matières premières.

Questions sur la délocalisation de la production d'Olympia des Etablissements Jacquemard

Le magazine Zone Interdite de Mélissa Theuriau nous proposait ce soir :  "Mon usine va fermer : une nouvelle vie commence" concernant la délocalisation de la production des chaussettes Olympia ( Etablissements Jacquemard ) de Romilly-sur-Seine (Aube) à Campina en Roumanie, dans une usine achetée il y a quatre ans.

Des reportages nous présentent d'abord toutes les questions sociales depuis l'annonce du plan social en décembre 2005, le licenciement de 169 personnes, jusqu'aux reclassements des personnes : les joies et les peines de Pascal, Patricia, Gérard, Hervé et les autres.

En Roumanie, apparaîssent ensuite, à côté du mécontentement du personnel payé 200 € par mois, des problèmes de qualité et des retards de livraison, qui ont mené au licenciement du P-DG et à son remplacement par l'avocate de la Société.

En France, une plateforme logistique de proximité, présentée comme un entrepôt dans le reportage, devait permettre de diversifier l'activité et de maintenir des emplois sur le site.

Avec son orientation grand-public, Zone Interdite ne présente pas les résultats obtenus ni d'ailleurs le projet d'entreprise, évoqué par sa P-DG.

En fait je me pose beaucoup de questions sur cette délocalisation :

• Avait elle été précédée de tous les actions possibles pour améliorer les performances internes et donc rendre la Société  compétitive ? si oui lesquelles ? comment ? et avec quels résultats ?
• Quelles diversifications ont été sérieusement envisagées ? Par exemple dans le domaine du haut de gamme, voire du luxe ... je me souviens d'un concept sur le net avec abonnement : a-t-il été étudié ? un autre exemple est la mise en oeuvre du savoir-faire dans d'autres métiers : avec quelles innovations possibles ?

Non vraiment les délocalisations ne sont pas une fatalité  ... il faut savoir rompre avec la croyance malheureusement trop répandue que des salaires bas sont la solution à la compétitivité ...   ce n'est qu'un pis-aller qui pose d'autres difficultés alors que des personnes compétentes, solidaires et motivées avec une ancienneté de 25 années ont tellement d'autres arguments à faire valoir.

Mais c'est aussi une question de management ...

Compétitivité : Propositions pour améliorer le service clients de France Télécom

Ce début de semaine, je vous faisais part de mes observations concernant ma dernière expérience avec le service clients de France Telecom et vous propose maintenant trois améliorations indispensables :

1. Améliorer la relation avec le client, tout d'abord par la prise en compte suffisamment détaillée de sa demande au moyen de questions et de reformulations afin de pouvoir poser un diagnostic précis ; ce qui passe par des collaborateurs très compétents et très formés.
2. Utiliser un système d'information adapté, qui aurait permis d'effectuer en temps réel un rapprochement entre la zone géographique ayant subie des inondations, les équipements éventuellement défectueux et les lignes surchargées.
3. Effectuer un suivi précis des solutions apportées aux demandes et des problèmes non solutionnés ... ou supposés comme tels ... J'aurais réellement apprécié d'être rappelé pour savoir si mon problème avait été résolu ...

Une amélioration également souhaitable pour France Telecom serait d'être proactif et  de signaler les dysfonctionnements de son réseau au moyen d'un site web. Nous pourrions même imaginer un site par région, éventuellement couplé à l'envoi de mails, avec la possibilité de laisser des messages publics ou non.

Car finalement, c'est le service qui compte aujourd'hui de plus en plus et France Telecom aurait certainement beaucoup à gagner d'un service client performant car :

• cela coûte moins cher de garder un client que de le perdre et d'en gagner un autre, sans compter qu'un client satisfait peut toujours en amener un autre
• un service client est une mine d'informations sur les besoins, les attentes et les problèmes clients et certainement la meilleure matière première pour un service marketing.

De plus, la situation de monopole de France Telecom se réduit progressivement par l'ouverture du marché à la concurrence et ce type de mesures pourrait lui permettre d'assurer ses positions et à ses salariés de défendre leur emploi à long terme ...

Lean : Appliquer les techniques du lean en gestion de projets

Dans beaucoup de domaines, l'application des techniques du " Lean " est une voie très efficace :

• production (lean manufacturing)
• bureau (lean office)
• services (lean service).

Elle commence à être utilisée dans le domaine du développement / conception de produits mais reste à être appliquée plus généralement dans le domaine de l'innovation.

En appliquant les principes du " Lean " à la gestion de projets, nous contribuons à diffuser les techniques du " lean project management " ou management de projets " au plus juste ".

• Qu'en pensez vous ?
• Avez vous des retours d'expérience sur ce sujet ?

Le symposium de la logistique automobile à Nancy

Comme déjà indiqué ici, le troisième symposium de la logistique automobile se déroule aujourd'hui et demain à Nancy.

Il réunit des représentants des constructeurs automobiles, des sous-traitants et des prestataires logistiques notamment, au cours de conférences et d'échanges d'expériences.

A noter que la filière automobile concerne une centaine d'entreprises avec 20.000 emplois en région lorraine, pour occuper le premier rang français, grâce à la présence ou à la proximité des usines des construsteurs (PSA, Renault, Mercedes et Ford) et des équipementiers.

Compétitivité : Améliorer le service de France Télécom à ses clients

Depuis le 6 octobre 2006, ma liaison ADSL a connu, sur une quinzaine de jours, de nombreux dysfonctionnements allant de forts et incessants ralentissements de débit jusqu'à des arrêts répétés et inopinés, alors que mon autre liaison RNIS ne présentait aucun problème.

Après avoir écarté tout problème de réseau et de machine, j'ai téléphoné au service après vente de France Télécom, en leur demandant si ces dysfonctionnements n'étaient pas dûs aux inondations qui venaient de se produire en Lorraine.

Lors de mon premier appel à France Télécom, mon interlocutrice m'a indiqué que la cause pouvaient être les filtres ADSL, qu'il serait utile de changer, puis a testé ma ligne sans relever de défaut.

J'ai ensuite téléphoné à mon fournisseur d'accès Club-Internet, qui m'a dit que France Télécom avait certainement des équipements endommagés et pouvait délester des lignes, occasionnant les problèmes relevés.

Lors d'un second appel pour  confirmation à France Télécom, mon interlocuteur s'est borné à me dire que ma ligne avait été testée précédemment et qu'elle ne présentait aucun défaut ; et devant mon insistance, m'a répondu que je pouvais demander, à mes frais, le déplacement d'un technicien...

... le lundi 23 octobre 2006, ma liaison ADSL fonctionnait de nouveau normalement.

J'en conclue donc que le service après-vente de France Télécom n'a pas pris en compte ma demande de manière sérieuse  et m'interroge sur la qualité de son système d'information et de la formation de ses opérateurs... me rappelant les dysfonctionnements subis par ma ligne numéris pendant plusieurs années avant qu'ils ne règlent le problème.

C'est vraiment dommage que l'organisation d'un Groupe comme France Télécom ne soit pas capable de prendre en compte et de traiter les demandes de ses clients au moyen d'un service après-vente performant : ce serait pourtant le meilleur moyen de défendre l'emploi des personnes qui y travaillent.

Anticiper les mutations économiques

La revue Industries présente en octobre un cahier intitulé "Anticiper les mutations économiques", qui illustre la politique d'accompagnement des entreprises confrontées à des difficultés d'ordre structurel, avec une série d'articles sur les dispositifs :

• un tour d'horizon de la politique d'accompagnement des mutations économiques
• "les contrats de site et de conventions de revitalisation"
• la mission du Pôle interministériel d'anticipation des mutations économiques destinée à analyser les forces et faiblesses des principaux industriels
• le séminaire-atelier de Bercy
• le rôle des Codéfi départementaux et du Ciri national.

Lorraine : Les Journées Nationales Portes Ouvertes des Entreprises

A l'occasion des JNPO 54 organisées par la Chambre de Commerce et d'Industrie de Meurthe et Moselle ( CCI 54 ), nous avons pu réaliser la semaine passée une dizaine de visites d'entreprises lorraines très variées, depuis l'activité artisanale dans les métiers d'art et de bouche jusqu'à des entreprises de classe mondiale dans des métiers traditionnels ou de pointe.

Ces visites ont été l'occasion de découvrir, ou de revoir, tout le savoir-faire des hommes sur le terrain ... dommage que nous n'y avons pas rencontré plus d'institutionnels et d'enseignants : il reste sans doute beaucoup de choses à faire encore en France pour toucher du doigt la réalité de l'activité économique, génératrice de valeur ajoutée ...

Grand-Nancy : Où en est le dossier de Malora ?

Alors que André Rossinot mettait en cause, au sujet du retard de la gare de Nancy, "le dédale des procédures, leur lenteur", en ajoutant : "Ainsi est faite la France ! On met deux fois plus de temps pour monter un dossier que pour construire un immeuble" (cité par Philippe Mercier dans L'Est Républicain du 7 octobre 2006), je pose la question de savoir où en est le dossier de reprise de Malora ?

Deux dossiers de repreneurs industriels ont en effet été déposés depuis maintenant plusieurs semaines, et je me pose aussi la question de savoir pourquoi une décision de reprise n'a pas encore été rendue ?

• au delà des questions techniques, y-a-t-il une volonté de sauvegarder les emplois ?
• quelle importance priorité est donnée au maintien des industries dans le Grand-Nancy ?

Le temps qui passe ne joue pas en faveur d'une reprise d'entreprise car les clients n'attendent pas ...