Compétitivité : Propositions pour améliorer le service clients de France Télécom

Ce début de semaine, je vous faisais part de mes observations concernant ma dernière expérience avec le service clients de France Telecom et vous propose maintenant trois améliorations indispensables :

1. Améliorer la relation avec le client, tout d'abord par la prise en compte suffisamment détaillée de sa demande au moyen de questions et de reformulations afin de pouvoir poser un diagnostic précis ; ce qui passe par des collaborateurs très compétents et très formés.
2. Utiliser un système d'information adapté, qui aurait permis d'effectuer en temps réel un rapprochement entre la zone géographique ayant subie des inondations, les équipements éventuellement défectueux et les lignes surchargées.
3. Effectuer un suivi précis des solutions apportées aux demandes et des problèmes non solutionnés ... ou supposés comme tels ... J'aurais réellement apprécié d'être rappelé pour savoir si mon problème avait été résolu ...

Une amélioration également souhaitable pour France Telecom serait d'être proactif et  de signaler les dysfonctionnements de son réseau au moyen d'un site web. Nous pourrions même imaginer un site par région, éventuellement couplé à l'envoi de mails, avec la possibilité de laisser des messages publics ou non.

Car finalement, c'est le service qui compte aujourd'hui de plus en plus et France Telecom aurait certainement beaucoup à gagner d'un service client performant car :

• cela coûte moins cher de garder un client que de le perdre et d'en gagner un autre, sans compter qu'un client satisfait peut toujours en amener un autre
• un service client est une mine d'informations sur les besoins, les attentes et les problèmes clients et certainement la meilleure matière première pour un service marketing.

De plus, la situation de monopole de France Telecom se réduit progressivement par l'ouverture du marché à la concurrence et ce type de mesures pourrait lui permettre d'assurer ses positions et à ses salariés de défendre leur emploi à long terme ...

Comments

[Rédigé par : stampf]

Par ailleurs, j'ai entendu dire (mais je n'ai pas la source) que:
- une personne contente le dit à 3 autres
- une personne mécontente le dit à 10 autres!

À comparer aux coûts pour conserver un client ou en ramener un autre, surtout dans le contexte de perte de monopole des télécoms...