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Lorraine : visite de Gris Découpage avec l'Uris Lorraine

L'URIS Lorraine (Union Régionale des Ingénieurs et des Scientifiques de Lorraine) a organisé ce dernier vendredi une visite de la Société Gris Découpage, située à Lesmenil entre Pont-à-Mousson et Metz.

La présentation de son Créateur et Dirigeant, Francis Gris a permis de mesurer tout le chemin parcouru depuis sa création en 1984 jusqu'à la reprise  en 2005 de la Société MGE, à Sail-sous-Couzan, avec sa filiale slovaque MOTOKOM, au sein de la holding Gris Metal Industries.

La visite des ateliers a mis en évidence la performance des presses très rapides et d'une organisation industrielle très travaillée, avec un management qui lui a permis  d'obtenir en 2001 le premier prix Management et Compétences, organisé par Les Echos, devant des Sociétés de taille plus importante.

Compétitivité : Propositions pour améliorer le service clients de France Télécom

Ce début de semaine, je vous faisais part de mes observations concernant ma dernière expérience avec le service clients de France Telecom et vous propose maintenant trois améliorations indispensables :

1. Améliorer la relation avec le client, tout d'abord par la prise en compte suffisamment détaillée de sa demande au moyen de questions et de reformulations afin de pouvoir poser un diagnostic précis ; ce qui passe par des collaborateurs très compétents et très formés.
2. Utiliser un système d'information adapté, qui aurait permis d'effectuer en temps réel un rapprochement entre la zone géographique ayant subie des inondations, les équipements éventuellement défectueux et les lignes surchargées.
3. Effectuer un suivi précis des solutions apportées aux demandes et des problèmes non solutionnés ... ou supposés comme tels ... J'aurais réellement apprécié d'être rappelé pour savoir si mon problème avait été résolu ...

Une amélioration également souhaitable pour France Telecom serait d'être proactif et  de signaler les dysfonctionnements de son réseau au moyen d'un site web. Nous pourrions même imaginer un site par région, éventuellement couplé à l'envoi de mails, avec la possibilité de laisser des messages publics ou non.

Car finalement, c'est le service qui compte aujourd'hui de plus en plus et France Telecom aurait certainement beaucoup à gagner d'un service client performant car :

• cela coûte moins cher de garder un client que de le perdre et d'en gagner un autre, sans compter qu'un client satisfait peut toujours en amener un autre
• un service client est une mine d'informations sur les besoins, les attentes et les problèmes clients et certainement la meilleure matière première pour un service marketing.

De plus, la situation de monopole de France Telecom se réduit progressivement par l'ouverture du marché à la concurrence et ce type de mesures pourrait lui permettre d'assurer ses positions et à ses salariés de défendre leur emploi à long terme ...

Lean : Appliquer les techniques du lean en gestion de projets

Dans beaucoup de domaines, l'application des techniques du " Lean " est une voie très efficace :

• production (lean manufacturing)
• bureau (lean office)
• services (lean service).

Elle commence à être utilisée dans le domaine du développement / conception de produits mais reste à être appliquée plus généralement dans le domaine de l'innovation.

En appliquant les principes du " Lean " à la gestion de projets, nous contribuons à diffuser les techniques du " lean project management " ou management de projets " au plus juste ".

• Qu'en pensez vous ?
• Avez vous des retours d'expérience sur ce sujet ?

Le symposium de la logistique automobile à Nancy

Comme déjà indiqué ici, le troisième symposium de la logistique automobile se déroule aujourd'hui et demain à Nancy.

Il réunit des représentants des constructeurs automobiles, des sous-traitants et des prestataires logistiques notamment, au cours de conférences et d'échanges d'expériences.

A noter que la filière automobile concerne une centaine d'entreprises avec 20.000 emplois en région lorraine, pour occuper le premier rang français, grâce à la présence ou à la proximité des usines des construsteurs (PSA, Renault, Mercedes et Ford) et des équipementiers.

Compétitivité : Améliorer le service de France Télécom à ses clients

Depuis le 6 octobre 2006, ma liaison ADSL a connu, sur une quinzaine de jours, de nombreux dysfonctionnements allant de forts et incessants ralentissements de débit jusqu'à des arrêts répétés et inopinés, alors que mon autre liaison RNIS ne présentait aucun problème.

Après avoir écarté tout problème de réseau et de machine, j'ai téléphoné au service après vente de France Télécom, en leur demandant si ces dysfonctionnements n'étaient pas dûs aux inondations qui venaient de se produire en Lorraine.

Lors de mon premier appel à France Télécom, mon interlocutrice m'a indiqué que la cause pouvaient être les filtres ADSL, qu'il serait utile de changer, puis a testé ma ligne sans relever de défaut.

J'ai ensuite téléphoné à mon fournisseur d'accès Club-Internet, qui m'a dit que France Télécom avait certainement des équipements endommagés et pouvait délester des lignes, occasionnant les problèmes relevés.

Lors d'un second appel pour  confirmation à France Télécom, mon interlocuteur s'est borné à me dire que ma ligne avait été testée précédemment et qu'elle ne présentait aucun défaut ; et devant mon insistance, m'a répondu que je pouvais demander, à mes frais, le déplacement d'un technicien...

... le lundi 23 octobre 2006, ma liaison ADSL fonctionnait de nouveau normalement.

J'en conclue donc que le service après-vente de France Télécom n'a pas pris en compte ma demande de manière sérieuse  et m'interroge sur la qualité de son système d'information et de la formation de ses opérateurs... me rappelant les dysfonctionnements subis par ma ligne numéris pendant plusieurs années avant qu'ils ne règlent le problème.

C'est vraiment dommage que l'organisation d'un Groupe comme France Télécom ne soit pas capable de prendre en compte et de traiter les demandes de ses clients au moyen d'un service après-vente performant : ce serait pourtant le meilleur moyen de défendre l'emploi des personnes qui y travaillent.

Anticiper les mutations économiques

La revue Industries présente en octobre un cahier intitulé "Anticiper les mutations économiques", qui illustre la politique d'accompagnement des entreprises confrontées à des difficultés d'ordre structurel, avec une série d'articles sur les dispositifs :

• un tour d'horizon de la politique d'accompagnement des mutations économiques
• "les contrats de site et de conventions de revitalisation"
• la mission du Pôle interministériel d'anticipation des mutations économiques destinée à analyser les forces et faiblesses des principaux industriels
• le séminaire-atelier de Bercy
• le rôle des Codéfi départementaux et du Ciri national.

Lorraine : Entrepreneurs en mouvement

Les journalistes Claude Vautrin et Pascal Ambrosi publient aux Editions Autrement " Entrepreneurs en mouvement ", sous la forme du portrait de 16 entrepreneurs, dans des secteurs d'activité très variés, qui contribuent à l'évolution dynamique de la région lorraine.

Un ouvrage agréable à lire, une maquette attrayante et de belles photographies N&B des entrepreneurs de Anne-Laure Marioton.

J'ai aussi apprécié de trouver à la fin les coordonnées des entrepreneurs,  dont je vous propose ici la liste, par ordre de présentation :

Automobile et logistique : prochaine manifestation à Nancy

Akj Automotive France organise, en partenariat avec l'ENIM, l'ICN, le Journal de la Logistique et le CAPEMM, sa prochaine manifestation  les 25 et 26 octobre prochains à Nancy, sur le thème de la logistique automobile.

Lorraine : Les Journées Nationales Portes Ouvertes des Entreprises

A l'occasion des JNPO 54 organisées par la Chambre de Commerce et d'Industrie de Meurthe et Moselle ( CCI 54 ), nous avons pu réaliser la semaine passée une dizaine de visites d'entreprises lorraines très variées, depuis l'activité artisanale dans les métiers d'art et de bouche jusqu'à des entreprises de classe mondiale dans des métiers traditionnels ou de pointe.

Ces visites ont été l'occasion de découvrir, ou de revoir, tout le savoir-faire des hommes sur le terrain ... dommage que nous n'y avons pas rencontré plus d'institutionnels et d'enseignants : il reste sans doute beaucoup de choses à faire encore en France pour toucher du doigt la réalité de l'activité économique, génératrice de valeur ajoutée ...

Compétitivité : Les innovations de SEB

Pour faire face à la concurrence des marques distributeurs et asiatiques, SEB (Société d'Emboutissage de Bourgogne) invente de nouveaux produits plus chers et plus difficiles à copier, avec l'aide de son laboratoire de dix personnes.

Un exemple en est la friteuse sans huile, qui ne demande qu'une seule cuillerée d'huile, vendue 200 € et dont la vente s'appuie sur la demande de produits diététiques, une campagne de marketing avec l'aide d'un médecin nutritioniste et un livret "cuisson des frites, plaisir et santé".

Source : Capital sur M6 du 15 octobre.